アフターコロナの航空業界(エアライン)【現場で必要とされるCAとは】

前回はエアライン氷河期に就活で採用されるCA像について考えましたが、今回は一歩進んで内定後、実際にCAとして働くにあたり、アフターコロナではどのようなCAが必要とされるかを考えてみました。

//前回の記事はこちら//

エアライン氷河期【採用されるCA像について】

サービス品・貸し出し品の有料化が進む→お客様にポジティブにアピールできるCA

このような不況下では今まで無料でサービスしていたものを有料化したり廃止したりという動きが進む傾向にあります。

私が入社した当時もリーマンショック・東日本大震災後の不況下でエアライン業界も氷河期でした。

そのため、新人の頃は国内線でも一部のドリンクは有料販売していました。

カートを引きながらサービスをしていると「え？有料なの？」「何で？フルキャリアなのに？」「有料ならいらない」というお客様からのお声を幾度となく受けました。

こちらとしてもせっかくドリンクを楽しみにしていたお客様をガッカリされてしまうのは毎度申し訳ない気持ちになりましたが、どうしようもありません。

当時はフライト前のブリーフィングでも「ドリンクの有料化について、マイナスな印象を与えるのではなく、プラスの印象に持っていきましょう」という目標が部門全体で取り上げられていました。

現在はフルキャリアであれば特産品など以外のドリンクは無償提供されていると思いますが、いつまた有料化されてもおかしくありません。

なのでそういった状況でもお客様に対してポジティブに返答できたり、さらに一歩進んでお客様の心情をプラスに転じさせられるCAが求められると思います。

例えば、有料であることに初めは「ん？」という顔のお客様に対しても、「そうなんです。実は・・・」のように会話のきっかけにして接点を広げたり。

また、そこから「これはこだわりの〇〇でして・・・」などお客様が有料品でも「ぜひ買いたい！」と思っていただけるようなアピールができたり（かなり上級ですが）。

そういった「お客様のマイナスな気持ちをうまくプラスに転じられるCA」が必要とされることを過去の不況下でたっぷり学びました。

航空需要が戻るまでには少し時間がかかるかもしれませんが、フライトには毎便必ずお客様がいらっしゃいます(当たり前ですが)。

とにかく今乗ってくださっている目の前のお客様一人一人を大切にする、それが何よりも大切であり、需要回復には一番の近道だと思います。

満席続きだった頃はなかなか1人1人のお客様に平等に時間をかけることは難しかったと思いますが、この状況下だからこそできることかと思います。

いつもよりお客様との会話を充実させてみたり、この時期だからこそお客様もたくさんお話ししたいことがあるかもしれないので相手に合わせてコミュニケーションをとってみたり。

これはやりすぎても逆にお客様にストレスを感じさせてしまうので、その人のニーズに合った対応が求められます。

航空需要が安定するまではフライトが少なかったり、急な勤務変更、訓練時期の変更など今までなかったイレギュラーの発生も予想されます。

その中では今まで以上に、変化に対して柔軟に前向きに捉えられて、そこから成長できるCAが求められると思います。

もともとCAは基本的に明るくポジティブな方々の集まりです。なのでこの辺は自然にできてしまうのだと思います。

以上が私が考える、「アフターコロナの航空業界、実際現場で必要とされるCA像」です。

私は退職して3年程経つのに少し上から目線だと感じさせてしまったら申し訳ないです。。。(実際読み返してみて、自分で思いましたw)

他の職種も経験し、自身の経験も客観的に見られるようになったからこその考えを述べさせていただきました。

これから航空業界を目指す方々にとって少しでも参考になれば幸いです。

それでは最後までお読みいただきありがとうございました。

おやすみなさい😌